Klienci, będąc w sklepie lub w dowolnym punkcie usługowym, wymagają obecnie od osoby obsługującej nie tylko takich podstaw, jak „ludzkie” podejście, miłe nastawienie oraz łatwy kontakt. Dla klientów najbardziej istotnym elementem transakcji jest bycie czymś więcej, niż tylko kolejnym pionkiem w grze o pieniądze. Któż nie wróciłby do miejsca, w którym przy którymś podejściu do lady w celu złożenia zamówienia usłyszałby rzucone z uśmiechem „To co zwykle?”. Każdy człowiek uwielbia być dostrzeżony i uwielbia, kiedy dostrzega się jego potrzeby – nawet szybciej niż on sam je odczuje. Dlatego pielęgnowanie relacji z klientami przy pomocy odpowiednich narzędzi jest kluczem do wybudowania pozytywnego wizerunku marki oraz zdobycia sympatii i zaufania wśród klientów.
Obserwuj, co klienci robią, a nie tylko co mówią
Aby odkryć nieuświadomione jeszcze potrzeby klienta oraz sprawić wrażenie posiadania umiejętności czytania w myślach, nie wystarczy sugerować się tym, co klient twierdzi, że chciałby nabyć. W celu określenia profilu danej osoby, warto przejrzeć jej działania podejmowane na stronie, na której oferujemy nasze produkty lub usługi. Ustalenie, na jakie podstrony dana osoba wchodzi, co zamawiała w ostatnim czasie i czego nie, oraz jakich fraz poszukiwała na stronie – to wszystko pomoże w bardziej trafnym przewidywaniu przyszłych potrzeb naszego klienta. A gdy mamy precyzyjnie określone potrzeby, mamy również większe prawdopodobieństwo dokonania sprzedaży oraz wzbudzenia w kliencie poczucia zadowolenia z zakupu.
Spersonalizowany charakter e-maila
Pewną wygodną opcją jest dla przedsiębiorcy czy osoby odpowiedzialnej za kampanie reklamowe sporządzenie konkretnego projektu marketingowej wiadomości e-mail, który następnie jednym kliknięciem wysyłany jest do wszystkich potencjalnych i obecnych klientów. Jest to niestety błąd, który prowadzi do utraty wielu potencjalnych możliwości współpracy. Żadnego potencjalnego klienta nie zainteresuje sztampowa treść wyliczająca produkty, czy zalety usługi identyczne jak zalety każdych innych usług. By klienta zainteresować, należy wziąć pod uwagę to, kim może być ten konkretny przedstawiciel społeczeństwa. Dobrze jest podzielić bazę kontaktów na różne grupy docelowe, by móc łatwiej personalizować treść e-maili pod kątem cech tych osób. W końcu inaczej będzie brzmiała treść skierowana do osoby w wieku 20 lat interesującej się grami komputerowymi, a inaczej treść, którą będzie czytać osoba w wieku 40 lat udzielająca się w sporcie. Warto brać pod uwagę wszelkie drobne wskaźniki składające się na osobowość klienta, gdyż dzięki temu nawet łatwiej będzie nam tworzyć poszczególne treści do konkretnych odbiorców. By zainteresować naszą marką osobę, która nigdy wcześniej się z nią nie spotkała, na początek można skorzystać z narzędzia umożliwiającego wysyłanie e-maili skierowanych do konkretnej osoby wskazanej z imienia. Będzie to dobra pierwsza nić porozumienia. Ważną rzeczą jest odrzucenie wszelkich typowych schematów, które bombardują wszystkich i wszędzie, i których potencjalny klient z pewnością nie będzie chciał przeczytać do końca. By przykuć zainteresowanie, trzeba wzbudzić w danej osobie efekt utożsamiania się z naszą marką. Można to osiągnąć poprzez opowiedzenie ciekawej historii dotyczącej firmy, wskazanie wartości, jakimi firma się kieruje, przedstawienie misji bądź celu oraz kroków podjętych w kierunku ich realizacji.
Nie zapominaj o kliencie
Nawiązanie kontaktu z nowym klientem i dobicie z nim transakcji to nie wszystko. Bardzo ważne jest pielęgnowanie znajomości, którą właśnie stworzyliśmy. Klient pozytywnie podejdzie do naszej marki, gdy będziemy o nim pamiętać również bezinteresownie, na przykład przesyłając życzenia świąteczne lub podarowując drobny upominek z okazji urodzin. Dzięki narzędziom z rodziny CRM’u, wszystkie istotne informacje o kliencie, które nam przekazał lub które wywnioskowaliśmy sami z jego zachowania bądź działań, wszystkie one są łatwo dostępne w każdej chwili w bazie danych. Warto ustalić sobie określone zadania do wykonania, które będą polegały na kontakcie z klientem w określonym czasie. Najlepiej, by do kontaktu dochodziło cyklicznie, gdyż środowisko zalewa odbiorców niezliczonymi reklamami i łatwo ze swoją marką zatonąć w ich gąszczu. Jeśli jednak będziemy regularnie o sobie przypominać klientom, z pewnością zwrócą się do nas, gdy tylko będą mieć taką potrzebę.
Daj coś od siebie
Kluczem do sukcesu jest nie tylko poszukiwanie nowych klientów, lecz również pielęgnowanie kontaktów z tymi obecnymi. Warto przeprowadzać remarketing, by odświeżyć wizerunek marki wśród osób, które ją znają. Dzięki temu wprowadzony zostanie pozytywny element zaskoczenia. Każdy klient zresztą doceni to, że nie został zaniedbany zaraz po wyłowieniu z morza innych potencjalnych klientów i że firma o nim pamięta. Utrzymując kontakt z obecnymi klientami pokazujemy im, że doceniamy ich obecność i że są dla nas wartością współtworzącą jakość naszej marki.
